“瞧那小姑娘，笑靨如花，讓我心里面感到暖烘烘的，每次來(lái)這座站加油，都讓我覺得非常愉快。”

“我也是經(jīng)常繞幾條街過來(lái)加油，她做事很認(rèn)真，服務(wù)很細(xì)心，給我留下了深刻的印象。”

……

在廣西玉林石油第四加油站，有一個(gè)忙碌不停的背影，她時(shí)而用手示意“油表已回零”，時(shí)而詢問客戶需不需要加注燃油寶，她臉上那親切的笑容未曾離開過，面對(duì)客戶的稱贊，她謙虛地表示這只是應(yīng)該做的。她叫曾湘，是該站一名加油員，在一線崗位已經(jīng)工作了7年，她熱愛工作熱心待人，并以實(shí)際行動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一位客戶。

做好小事，用心服務(wù)。曾湘是個(gè)細(xì)心的人，每次值班，她都會(huì)提前到崗，對(duì)接手的加油機(jī)、非油貨架等進(jìn)行仔細(xì)檢查，認(rèn)真查看加油機(jī)視油窗是否有氣泡雜質(zhì)等。把加油機(jī)上的油槍都拿出來(lái)查看一遍，確定沒有油品滲漏后才放回原位。對(duì)非油架上的商品擦了又擦，確保客戶買得放心用得舒心。她會(huì)及時(shí)清理加油場(chǎng)上的垃圾箱，并在加油機(jī)旁放上干凈的毛巾，讓客戶擰開油箱蓋后可以擦干凈雙手。

“她總是不厭其煩地重復(fù)著每一件小事，對(duì)服務(wù)上需要的東西她都提前準(zhǔn)備，看得出來(lái)，她是站在客戶角度，盡量做到讓客戶滿意。”同事小陳佩服地說。

曾湘對(duì)服務(wù)的用心被同事們看在眼里，記在心里，很快，站里面都掀起了向她學(xué)習(xí)的熱潮，油站服務(wù)面貌也煥然一新。

調(diào)整心態(tài)，留下微笑。在多年的一線服務(wù)工作中，曾湘也曾遇到過不開心的事情，但她從不把這些情緒帶上崗位，不把不愉快的心情傳遞給客戶。

每次當(dāng)班前，曾湘總是在鏡子前端正儀容，她反復(fù)提醒自己，在崗時(shí)就代表著企業(yè)形象，要時(shí)刻注意自己的言行，不能給客戶留下不好的印象，影響加油站的銷量。就這樣，在她對(duì)自己的嚴(yán)格要求下，每班次都實(shí)現(xiàn)了零投訴。

“生活上即使受到再大的委屈，也不能把不良情緒傳遞給客戶，這要靠我們的自覺性，也要靠我們對(duì)服務(wù)的重視程度。”曾湘常這樣對(duì)大家說，把認(rèn)真服務(wù)理念傳遞給大家。

認(rèn)真學(xué)習(xí)，提升服務(wù)。服務(wù)工作光靠一腔熱情還不行，還必須得跟上時(shí)代發(fā)展。一有空，曾湘就認(rèn)真學(xué)習(xí)油品知識(shí)、車輛保養(yǎng)技巧等，在與客戶的交流中，利用自己所學(xué)所悟的知識(shí)，為他們提供有用的科學(xué)用油建議。

有一次，一位客戶在加了油后，不禁向曾湘抱怨起車輛啟動(dòng)勁力不夠，老噴黑煙，換了幾檔潤(rùn)滑油了都還不能解決問題。曾湘地第一反應(yīng)是這輛車積碳多，造成了燃燒不充分。她馬上向該客戶推薦了燃油寶，并為他制定了使用方法。客戶剛開始也是半信半疑，但還是愿抱著試一試的方法，購(gòu)買了一組燃油寶。經(jīng)過試用，客戶反映結(jié)果良好，從此，該站又多了一位忠實(shí)客戶。

曾湘扎根基層立足崗位，在日復(fù)一日的平凡的加油服務(wù)工作中，她兢兢業(yè)業(yè)，不怕辛苦不怕困難，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)了當(dāng)代石化人勤勤懇懇、扎扎實(shí)實(shí)干好工作的樸實(shí)精神。

（玉林石油 呂政華）