她2003年進入中石化系統，至今已有13個年頭，她在加油站加過油，做過記賬員。2012年7月通過站長競聘成為懷化石油天星東路加油站站長。她叫楊桃，看似柔弱的她，四年來，不辭勞苦，勤奮求學，用心用情做好加油站管理，營造濃厚的“家文化”氛圍，使天星東路輕油零售量不斷提升。2015年，天星東路輕油零售實現10288噸，懷化石油再添一座萬噸站。

工作從班前會開始

進入天星東路站，你會發現現場員工面帶微笑、各負其責、緊張有序、忙而不亂。這種正能量滿滿的工作氛圍，和天星東路站的班前會工作密不可分。加油站的班前會是下達任務、通報銷售，一日之內上傳下達、相互交流的重要環節，也是激勵團隊的重要步驟。員工一天工作質量的好壞，就要看看班前會開的質量如何。正是充分認識到班前會的重要性，天星東路站在落實公司班組建設的基礎上，創新開展了“四三二”式交接班，實現了班組間業務的順暢銜接。

“四三一”式交接班包括四交接、三點評、二步服務操。四交接：油非完成及指標交接、衛生巡檢情況交接、現場服務問題交接、油品庫存與計劃交接。三點評：夜間值班情況點評、上日監控問題點評、重點知識提問與點評。二步服務操：早晚交接班，員工演練微笑問候、品號確認、油表歸零及加油送行等關鍵環節。

自實施“四三二”式交接班以來，天星東路站交接班程序進一步優化，提升了交接班效能，保證了現場員工服務的規范、熱情。站長楊桃通過對員工服務進行點評、鼓勵，更是指導員工及時查漏補缺，調動了員工的積極性。很多客戶都對員工蹺起大拇指，對天星東路的服務贊不絕口。

班組競賽激活增量潛力

針對開口難問題，楊桃帶領員工用心用腦，琢磨出“非油順口溜”、“筷子微笑法”等小竅門，讓員工感受到“開口營銷”的好處。加油站共12名員工，分成3個班組。為激活班組潛力，天星東路站每周制定不同的主題，開展了“微笑跑動”、“開口營銷”、“多加一升油，提前邁入萬噸站”等挑戰賽，在規定時間內進行服務和銷售比拼，服務最優、用時最短的員工獲勝，以此不斷提高現場服務的效率效益，營造了“比學趕幫超”的競賽氛圍。

“服務好，銷量提高；銷量高了，收入也增加了。”天星東路站的員工嘗到了服務的甜頭。再加上站內“多勞多得”的二次分配機制，有效激發了大家的工作積極性。楊成班組建立了油非“客戶粉絲”群，根據班組分配的銷售任務，有效做好客戶的定期回訪與維護。

“場地小”的先天不足，員工用跑動服務補齊

天星東路加油站以汽油銷售為主，柴汽比達1:9，但由于加油場地面積較小，只有3車道，4臺加油機，且4臺加油機無法同時利用，嚴重影響了加油效率。為此，楊桃帶領員工琢磨如何優化現場布局，通過科學引導提高加油效率。結合員工特點合理排班，高峰期時安排專人引導柴油大型車輛，引導汽油客戶按照“一機四車位”停車，通過汽柴分區引導，培養客戶加油排隊習慣。員工主動跑動服務，減少了客戶等待時間，有效提高了工作效率。

員工們養成了時刻關注現場情況的好習慣，自助客戶操作不熟悉時，主動上前引導提示；對未蓋油箱蓋的自助客戶，及時進行提醒；有客戶將加油卡或物品遺忘在站內的，員工發現后會立即查找聯系方式，打電話告知客戶，正是因為每名員工的細心觀察和貼心服務，在客戶群里贏得了美譽。有一次因為員工拾金不昧，失主還給站上帶來了一個新客戶，月用油量8噸。

“加油站是我家”，增強團隊凝聚力

站上12名員工，有8名是女員工，情緒易波動。為此，楊桃每天交接班時都仔細觀察員工情緒變化，發現問題及時溝通，疏導心情。當員工出現錯誤時，私下與其溝通、談心，剖析其錯誤產生的原因，幫助他們加以改正。工作中盡量表揚激勵員工，使隊伍整體精神狀態始終昂揚向上，大家勁兒往一處使，心往一起想。

每天下午4點至晚上7點是天星東路站最忙的時候，楊桃會主動留下來協調現場，哪個崗位缺人就補充到哪。忙過高峰期后看到員工拖著疲憊的腳步，就給她們講講笑話，聊聊天，緩解一下忙碌的氣氛，然后鉆進廚房給她們下一碗熱氣騰騰的面條，使得她們身暖心也暖。在站長以身作則的帶動下，員工們都養成了“下班之后等一等”的習慣，幫其他同事搭把手處理一些緊急事務，確認一切都妥妥的，才離站回家。

天星東路站的員工都表示，加油站更像一個家，不管工作生活，總能感受到溫暖。有問題大家一起出謀劃策解決問題，有困難大家伸出援助之手共渡難關，閑暇時則相約一起去爬山郊游，站內洋溢著“認真工作、快樂生活”的氛圍。

2016年，天星東路站繼續秉承服務之上理念，迎難而上，自我加壓，截止3月16日，該站銷量在2015的基礎上依舊呈穩步增長態勢，滿懷激情的80后女站長楊桃將帶領她的加油站團隊向更高的目標發起挑戰！

（湖南石油 彭晶 楊晴）