今年以來(lái)，山西朔州石油在過(guò)境車(chē)輛逐漸減少，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，果斷應(yīng)對(duì)，切實(shí)找準(zhǔn)突破口，不斷強(qiáng)化客戶檔案管理及精準(zhǔn)化客戶走訪工作，促使柴油銷(xiāo)量實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)上揚(yáng)。7月份，該公司柴油銷(xiāo)量同比增28.8%。 

    特制檔案提升管理效率       “以前找不對(duì)方法，客戶檔案收集是站里的大難題，自從學(xué)習(xí)了‘兩勤’客戶檔案建立法，短短一個(gè)月收集到的客戶信息，比我們過(guò)去半年的量都多。”柴油站銀齡加油站站長(zhǎng)郭玥激動(dòng)地說(shuō)。       今年以來(lái)，朔州石油在柴油市場(chǎng)份額逐漸萎縮，銷(xiāo)量日益下降的情況下，通過(guò)基層“走訪尋”、召開(kāi)站長(zhǎng)動(dòng)員大會(huì)等形式，悉心聽(tīng)取優(yōu)秀柴油站點(diǎn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極樹(shù)標(biāo)、對(duì)標(biāo)，在全公司范圍內(nèi)全面推廣右玉北環(huán)加油站客戶檔案搜集“兩勤”先進(jìn)工作法，即“勤開(kāi)口”，對(duì)單次加注500元以上的柴油客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，利用加油間隙對(duì)客戶的基本信息，用油情況作初步的了解，形成主動(dòng)開(kāi)拓客戶的習(xí)慣；“勤上報(bào)”，每班員工將當(dāng)天收集到的客戶資料匯總后報(bào)給當(dāng)班班長(zhǎng)，再由班長(zhǎng)進(jìn)行登記，形成初始數(shù)據(jù)檔案，然后經(jīng)站長(zhǎng)篩選審核，并對(duì)資料核實(shí)、確認(rèn)后形成定型檔案。該項(xiàng)工作法推廣以來(lái)，各站點(diǎn)客戶信息搜集量同比翻番。       精準(zhǔn)維護(hù)實(shí)現(xiàn)客戶回流       “客戶加油都會(huì)有周期，如果能精準(zhǔn)掌握這個(gè)周期，再根據(jù)不同客戶的周期差別化回訪客戶，勢(shì)必會(huì)事半功倍。”右玉北環(huán)站站長(zhǎng)帖小青說(shuō)。       今年以來(lái)，朔州石油積極改變過(guò)去客戶回訪統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一方式的籠統(tǒng)手段，實(shí)施客戶精準(zhǔn)回訪機(jī)制，即加油員根據(jù)客戶檔案準(zhǔn)確掌握客戶加油周期，如果過(guò)了周期客戶未來(lái)加油，便主動(dòng)出擊回訪客戶，以防止客戶流失。同時(shí)，為方便日常客戶的維護(hù)管理，該公司嚴(yán)格客戶檔案信息記錄規(guī)則，要求錄入客戶信息時(shí)采取以類(lèi)記錄，并統(tǒng)一配備“口取紙”，方便及時(shí)標(biāo)記車(chē)隊(duì)、桶裝、單位、重點(diǎn)等不同信息，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶維護(hù)。       “現(xiàn)在油站的服務(wù)越來(lái)越來(lái)周到，我的車(chē)多會(huì)兒需要加油，多會(huì)兒需要保養(yǎng)，都不用自己操心，油站就會(huì)發(fā)信息來(lái)提醒了。”客戶王先生說(shuō)。       線上管理搭建溝通橋梁       “親們，今晚12點(diǎn)油價(jià)上調(diào)，需要加油的快來(lái)加滿油箱吧！”在朔州石油各加油站客戶微信交流群內(nèi)，每日群管理員都會(huì)定時(shí)推送油品價(jià)格、商品促銷(xiāo)、車(chē)輛保養(yǎng)等熱點(diǎn)信息，便于群內(nèi)客戶及時(shí)掌握加油站各類(lèi)活動(dòng)信息。       隨著網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化的不斷加快，為更進(jìn)一步便捷加油站管理方式，提高管理效率，在日常加油站的經(jīng)營(yíng)管理中，該公司積極試水“互聯(lián)網(wǎng)+”管理模式，鼓勵(lì)各加油站建立客戶微信交流群。在各站的微信交流群內(nèi)，客戶不僅可以隨時(shí)向油站員工咨詢業(yè)務(wù)，還可以與同行車(chē)友交流經(jīng)驗(yàn)信息，同時(shí)，加油站有各類(lèi)優(yōu)惠信息，站內(nèi)會(huì)第一時(shí)間通過(guò)微信群將信息發(fā)送到客戶手機(jī)，進(jìn)一步增強(qiáng)了與客戶間的黏性。  

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